Münster. Vier Wochen auf einen Termin warten: So weit war die Situation bei der Kfz-Zulassungsstelle Münster bereits im Sommer 2024 eskaliert. Damals versprach die Stadt eine deutliche Verbesserung. Neue Mitarbeiter sollten kommen, der Telefondienst wurde verstärkt und eine gerade eingeführte Führerscheinsoftware sollte nachgebessert werden. Mehr als zwei Jahre später beschäftigt sich die Politik erneut mit der Servicequalität der Behörde. Die Probleme haben sich verändert – verschwunden sind sie nicht.
Ein neuer Verwaltungsbericht zeigt nun, wie die Stadt gegensteuern will. Alle Stellen sollen besetzt werden, zusätzliche Aushilfen kommen zum Einsatz, ein Kontaktcenter soll Anrufe auffangen und der Führerscheinumtausch könnte erstmals auch im Bürgerbüro Mitte angeboten werden. Doch beim Blick auf die Vorgeschichte und auf andere Großstädte wird deutlich: Ein Teil dessen, was Münster jetzt prüft, ist andernorts längst Alltag.
Der Ausgangspunkt der heutigen Probleme liegt im Frühjahr 2024. Im Mai führte Münster eine neue Fachsoftware für das Führerscheinwesen ein. Das Projekt verlief nach Darstellung der Verwaltung nicht wie geplant: Die Software verursachte Funktionsstörungen, deren Behebung bis heute Arbeit erfordert. Ein Wechsel auf ein anderes System wurde geprüft, kam bislang aber nicht zustande.
Schon wenige Monate später wurden die Folgen sichtbar. Ende August 2024 teilte die Stadt mit, die Bearbeitungszeit je Vorgang habe sich im Frühsommer erheblich erhöht. Deshalb konnten weniger Termine angeboten werden. Fünf offene Stellen sollten besetzt, die Software angepasst und der Telefondienst verstärkt werden. Der damalige Ordnungsdezernent Wolfgang Heuer stellte eine deutliche Verbesserung in Aussicht. Zu diesem Zeitpunkt hatten Privatkunden teilweise bis zu vier Wochen auf einen Termin gewartet. Personal wurde daraufhin aus dem Gewerbekundenbereich verlagert. Für Privatleute sank die Wartezeit auf rund zwei Wochen, während Gewerbekunden anschließend ungefähr neun Werktage auf die Bearbeitung warten mussten.
Die aktuellen Unterlagen machen die Entwicklung inzwischen auch statistisch sichtbar. Vor Einführung des neuen Verfahrens lagen die Wartezeiten Anfang 2024 zwischen fünf und meist deutlich unter 30 Minuten. Unmittelbar danach stiegen sie in drei aufeinanderfolgenden Wochen auf 35, 48 und 40 Minuten.
Im Jahresdurchschnitt warteten Terminkunden 2022 sieben Minuten, 2023 zwölf Minuten und 2024 bereits 20 Minuten. 2025 ging der Wert auf 14 Minuten zurück, von Januar bis August 2026 lag er jedoch wieder bei 19 Minuten. Gleichzeitig nahm die Arbeitsmenge deutlich zu: Im Zulassungswesen wurden 2022 rund 206.500 Geschäftsvorfälle bearbeitet, 2025 waren es knapp 246.000 – ein Plus von rund 19 Prozent.
Hinzu kam eine bewegte Personalsituation. Zwischen September 2024 und August 2026 wurden neun Mitarbeiter neu eingestellt, gleichzeitig verließen fünf Beschäftigte die Fachstelle. Die notwendigen Einarbeitungen begrenzten nach Angaben der Stadt zusätzlich das Terminangebot. Die Probleme lassen sich deshalb nicht allein auf die Software zurückführen. Technische Schwierigkeiten, Personalwechsel und steigende Fallzahlen trafen gleichzeitig auf eine Verwaltung, die einen großen Teil der Nachfrage weiterhin zentral bearbeitet.
Besonders deutlich wird das beim Führerscheinumtausch. Mehrere Tausend Menschen müssen jedes Jahr ihre alten Dokumente ersetzen. Für 2025 weist die Stadt rund 8.000 Pflichtumtausche aus, bis Anfang September 2026 kamen weitere 5.119 hinzu.
Trotz dieses vorhersehbaren Massenvorgangs lässt sich der Pflichtumtausch in Münster bislang nicht vollständig online erledigen. Nach Angaben der Verwaltung ist derzeit nur der internationale Führerschein digital beantragbar. Ein Online-Angebot für den Pflichtumtausch wird vorbereitet. Auch bei den Standorten bleibt die geplante Entlastung zunächst begrenzt: Geprüft wird, den Umtausch zusätzlich im Bürgerbüro Mitte anzubieten. Weitere Bürgerbüros und Bezirksverwaltungen müssten erst gesondert untersucht werden.
Dass der Führerscheinumtausch nicht zwingend an einer zentralen Fachstelle hängen muss, zeigt Dortmund. Dort können Bürger ihren alten Führerschein sowohl bei der Fahrerlaubnisbehörde als auch in Bezirksverwaltungsstellen umtauschen. Termine sind zwar weiterhin erforderlich, die Dienstleistung verteilt sich jedoch auf mehrere Standorte.
Noch deutlicher ist der Unterschied beim digitalen Verfahren. Düsseldorf führte bereits 2025 einen vollständigen Online-Antrag für den Pflichtumtausch ein. Sowohl alte Papierführerscheine als auch ältere Kartenführerscheine können dort digital eingereicht werden. In Münster befindet sich ein vergleichbares Angebot noch in Vorbereitung. Das bedeutet nicht automatisch, dass Dortmund oder Düsseldorf insgesamt einen besseren Bürgerservice bieten. Der Vergleich zeigt aber, dass Lösungen, die Münster derzeit noch prüft, andernorts bereits umgesetzt sind.
Für Bürger zeigt sich die angespannte Lage weiterhin ganz praktisch. Die Stadt weist auf ihrer Internetseite darauf hin, dass Online-Termine wegen der hohen Nachfrage häufig schnell ausgebucht sind. Neue Termine werden täglich gegen 8 Uhr freigeschaltet. Pflichtumtausch, Kfz-Zulassungen und Anliegen von Gewerbekunden gehören zu den Dienstleistungen, für die grundsätzlich ein Termin notwendig ist.
Dabei sollte gerade die Online-Terminbuchung ursprünglich für mehr Verlässlichkeit sorgen. Als Münster das System 2014 für die Kfz-Stelle einführte, sollte es helfen, lange Wartezeiten zu vermeiden. Heute liegt das Problem weniger darin, einen Termin technisch reservieren zu können – sondern darin, überhaupt einen passenden freien Termin zu finden.
Auch ein möglicher Missbrauch des Buchungsportals beschäftigt die Politik. Grünen, SPD und Volt verlangten Maßnahmen gegen kommerzielle Terminbuchungen und einen möglichen Weiterverkauf von Terminen. Münster arbeitet bislang mit E-Mail-Bestätigungen und begrenzt die Zahl der Reservierungen pro E-Mail-Adresse. Weitere technische Schutzmaßnahmen werden mit dem Hersteller geprüft.
Wie groß das Problem tatsächlich ist, bleibt allerdings offen. Der Bericht nennt weder eine Zahl festgestellter Bot-Buchungen noch konkrete Fälle verkaufter Termine oder deren möglichen Anteil an der Knappheit. Terminhandel lässt sich damit derzeit weder als wesentliche Ursache belegen noch als erledigtes Problem abhaken.
Zum 1. Oktober sollen sämtliche Stellen in der Fachstelle besetzt sein. Gleichzeitig erhöht Münster das Aushilfskontingent von 800 auf 2.000 Stunden. Die Aushilfen sollen vor allem beim Telefon, am Infoschalter und bei einfachen Vorgängen eingesetzt werden. Ein neues Kontaktcenter soll Anrufe vorsortieren und Standardinformationen bereitstellen, außerdem wird ein digitales Anmeldeterminal am Standort geprüft.
Allerdings weist die Verwaltung selbst darauf hin, dass neue Beschäftigte zunächst eingearbeitet werden müssen und die tatsächliche Kapazität deshalb nur schrittweise wachsen wird. Vor allem fehlt dem Maßnahmenpaket bislang ein messbares Ziel: Die Stadt nennt weder eine angestrebte maximale Wartezeit auf einen Termin noch die Zahl zusätzlicher Termine, die durch die Maßnahmen entstehen soll. Auch ein Zeitpunkt, bis zu dem sich die Situation spürbar verbessern soll, wird nicht genannt.
Nach zwei Jahren liegt damit zwar ein deutlich umfassenderes Bild der Ursachen vor. Die neue Software hat Abläufe belastet, Personalwechsel kamen hinzu und gleichzeitig stieg die Zahl der Vorgänge. Münster reagiert inzwischen an mehreren Stellen. Ob die Maßnahmen tatsächlich greifen, wird sich jedoch nicht daran zeigen, wie umfangreich das Paket ausfällt. Entscheidend ist am Ende eine wesentlich einfachere Frage: Wie lange müssen Münsteraner in einigen Monaten noch warten, wenn sie einen Führerschein umtauschen oder ein Auto zulassen wollen?
Genau dafür liefert der neue Bericht bislang keine Zielmarke.
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