Münster. Beim Jobcenter Münster Beschwerden einzureichen, haben im Jahr 2025 deutlich mehr Menschen genutzt als in den Jahren zuvor. Aus der öffentlichen Berichtsvorlage der Stadt Münster geht hervor, dass 86 Kundinnen- und Kundenreaktionen eingingen. Das ist der höchste Wert seit 2015. Zugleich wurde auch die Ombuds- und Schlichtungsstelle stärker nachgefragt. Dort ließen sich 88 Personen beraten, etwa doppelt so viele wie im Vorjahr.
Die Entwicklung fällt vor allem im Vergleich zu den beiden Vorjahren auf. 2023 waren beim Jobcenter Münster 44 Reaktionen verzeichnet worden, 2024 waren es 39. Im Jahr 2025 stieg die Zahl auf 86. Die Rückmeldungen kamen von insgesamt 74 Personen, einzelne Personen wandten sich mehrfach an das Jobcenter. Nach der Auswertung der Stadt bezogen sich alle Reaktionen auf Leistungsberechtigte, nicht auf Arbeitgeber. Der größte Teil betraf Fachaufgaben, etwa Entscheidungen oder Abläufe im Leistungsbereich. 67 Reaktionen wurden diesem Bereich zugeordnet, neun betrafen die Bearbeitungsdauer, acht das Verhalten von Mitarbeitenden.
Die Stadt führt den Anstieg nicht nur auf mehr Kritik zurück. Im Bericht wird auch darauf verwiesen, dass 2025 deutlich mehr Lob eingegangen sei. 25 Reaktionen wurden als Lob oder Anregung erfasst, nach sieben im Vorjahr. Gleichzeitig sieht die Verwaltung einen Zusammenhang mit digitalen Möglichkeiten und der Nutzung von Künstlicher Intelligenz. Menschen würden rechtliche Fragen zunehmend mithilfe von KI recherchieren, erhielten dabei aber teils falsche oder nicht passende Informationen. Auch Vorlagen für Beschwerden, Widersprüche und Klagen im Internet spielten demnach eine Rolle. Für das erste Quartal 2026 nennt die Vorlage zudem steigende Zahlen bei Widersprüchen und Klagen.
Auch die unabhängige Ombuds- und Schlichtungsstelle für Leistungsberechtigte des Jobcenters Münster verzeichnete mehr Beratungen. Insgesamt wurden 88 Beratungsgespräche geführt. 139 Personen hatten sich für einen Termin angemeldet, 30 sagten wieder ab, 21 erschienen ohne vorherige Absage nicht. Zehn Beratungen fanden telefonisch statt, die übrigen im Beratungsraum der Ombudsstelle. Nach dem eigenen Jahresbericht dominierten Beschwerden über Bescheide, Entscheidungen, Arbeitsabläufe und die Erreichbarkeit von Mitarbeitenden. Besonders häufig ging es um laufende Leistungen zur Sicherung des Lebensunterhalts, Kosten für Unterkunft und Heizung sowie Fragen zur Anrechnung von Einkommen und Vermögen.
Parallel zu den Beschwerden enthält der Bericht auch Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung. Die Stadt spricht insgesamt von guten Werten. Besonders positiv bewertet wurden die Freundlichkeit im Jobcoaching mit der Note 1,6, die Freundlichkeit in der Leistungssachbearbeitung mit 1,8 und die Rahmenbedingungen mit 1,7. Kritischer fielen die Werte bei der telefonischen Erreichbarkeit mit 2,8 und der Passgenauigkeit der Stellenangebote mit 3,1 aus. Die Vergleichbarkeit ist allerdings eingeschränkt, weil in der zweiten Messwelle 2025 statt der vereinbarten 100 nur 76 Befragungen durchgeführt wurden und mehrere Fragen zur Gesamtzufriedenheit ausgelassen wurden.
Als Reaktion auf Fragen der Erreichbarkeit und Abläufe verweist die Stadt auf eine bereits eingeführte neue Software für die Jobcenter-Hotline. Zwischen Oktober 2025 und März 2026 gingen dort 10.494 Anrufe ein. Die durchschnittliche Wartezeit lag laut Vorlage bei 30 Sekunden, 77 Prozent der Anrufe wurden angenommen. Darüber hinaus soll im Mai 2026 ein Projekt zur Neuausrichtung der Kundensteuerung starten, zunächst als Pilot im Bereich „Jobcenter-im-Jobcenter“ Nord. Ziel sind unter anderem schnellere Prozesse, bessere Erreichbarkeit von Entscheidungsträgern und eine stärkere Nutzung digitaler Angebote. Zudem ist perspektivisch ein Chat- und Voicebot für sozialleistungsrechtliche Fragen vorgesehen.
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